בינה מלאכותית יוצרת במערכות CRM - צעדים ראשונים

כדי להבין את גודל הפוטנציאל, חשוב להבחין בין AI מסורתי (Predictive AI) לבין הבינה המלאכותית היוצרת (Generative AI).

ה-AI המסורתי מצטיין בניתוח נתוני עבר וחיזוי תוצאות עתידיות (כגון הסתברות לנטישת לקוח),

ה-Generative AI מביא יכולת חדשה לחלוטין: יצירה.

טכנולוגיה זו מסוגלת לייצר תוכן חדש – טקסט, קוד, תמונות ואף אסטרטגיות שיווקיות – על בסיס הנחיות פשוטות בשפה אנושית.

ה CRM הופך להיות "עוזר אישי יצירתי" לכל איש מכירות, שירות או שיווק בארגון.

כשאנו מטמיעים טכנולוגיות Generative AI בתוך פלטפורמות CRM, אנו רואים שיפור דרמטי במספר תהליכי ליבה:

יצירת תוכן שיווקי ומכירתי (Content Generation): המערכת יכולה בעזרת ה Generative AI לנסח הודעות דוא"ל מותאמות אישית ללקוח ספציפי תוך שניות, לבנות תסריטי שיחה לנציגי מכירות, ליצור פוסטים לרשתות החברתיות המותאמים לקול (Tone of Voice) של המותג.

סיכום ותיעוד חכם (Intelligent Summarization): במקום שנציג השירות יבזבז זמן יקר על סיכום שיחה ידני, ה- GENERATIVE AI מתמלל את השיחה, מפיק סיכום מנהלים אוטומטי, מיצר קובץ משימות לפי עדיפויות ,למשתתפי השיחה ומעדכן את כרטיס הלקוח ב CRM בתהליך אוטומטי .

ניתוח סנטימנט (Sentiment Analysis): ה Generative AI יכולה לנתח "מצב הרוח" של הלקוח על פי התכתבויות או הקלטות שיחה. מזהה תסכול, כעס או שביעות רצון, ומאפשרת למנהלים להתערב במקרים קריטיים בשיחה בזמן אמת.

אוטומציה שיווקית (Marketing Automation): יצירת מסעות לקוח (Customer Journeys) דינמיים המשתנים בזמן אמת בהתאם לתגובות הלקוח, ולא על בסיס תרשים זרימה קבוע שנקבע מראש.
תובנות חיזוי (Predictive Insights): שילוב של יכולות יצירה עם יכולות חיזוי מאפשר למערכת לא רק לומר לנו "מי הלקוח הבא שיינטוש", אלא גם לנסח עבורו את ההצעה הטובה ביותר שתמנע את הנטישה.

סקירת מדגם של פלטפורמות CRM מובילות שהוטמעו בהן שימושי Generative AI

Einstein GPT מודל Generative AI המשולב בתוך Salesforce .

הכלי מאפשר לאנשי מכירות על סמך סריקת היסטוריית הלקוח, הבנת שלב העסקה לייצר אימייל מכירה אוטומט מותאם אישי .
Ai קורא את קריאת השירות שנפתחה, מחפש פתרון במאגר הפתרונות של החברה ((Solution base ומיצר מענה מדויק ומוכן לנציג שירות לקוחות.
ליצר מאמר ידע מבוסס על מספר קריאות שירות עם בעיה שחוזרת על עצמה
יצירת קמפיינים שיווקיים – חילול תוכן קמפיין, תבניות אימייל עם כותרת שיווקית קולעת, ומסרים שיווקיים מותאמים לקהלי יעד של מסע הפרסום
סיכום שיחות אוטומטי לשיחות Teams / Zoom יצירת רשימת מטלות למשתתפי השיחה ,
ולמפתחים לכתוב קוד עבור פלטפורמת Salesforce במהירות רבה יותר.

היתרון המרכזי הוא האינטגרציה המלאה עם ה Data Cloud של הארגון, מה שמבטיח שהתוכן שנוצר הוא רלוונטי ומדויק.

Hubspot הכניסה AI שמייצר תוכן, מנתח נתונים ומפעיל פעולות ככלים יעודיים בתוך כלי השיווק, המכירות והשירות של הפלטפורמה

HubSpot AI – בתוך מוצר שיווק באימייל: יצירת אימיילים שיווקיים מותאמים אישית, יצירת דפי נחיתה אוטומטית
HubSpot Content Assistant – יצירת תוכן שיווקי אוטומטי (כתיבת בלוגים, מיילים, פוסטים – כותרת,מבנה הפוסט, טיוטאת תוכן ו CTA ) בתוך מערכת התוכן
HubSpot ChatSpot – צ'אט AI שמפעיל את הCRM, מאפשר לעבוד עם ה-CRM בשפה טבעית
HubSpot Breeze AI – שכבת AI גנרטיבי בתוך הפלטפורמה, מנתחת את נתוני הלקוחות, מפעילה אוטומציות חכמות עבור שיווק, מכירות ושירות.

מיקרוסופט ממנפת את השותפות שלה עם OpenAI ומציגה את ה- Copilot הכלי משולב במערכת

ה CRM ובכל סביבת Microsoft 365כולל Outlook ו .Teams

Copilot יכול לסכם פגישות Teams ולייצר משימות המשך ב CRM באופן אוטומטי, או לנסח הצעות מחיר בWord שמבוססות על נתונים מהCRM.

Copilot מציע צ'אט חכם בתוך המערכת (עזרה למשתמשים – assistant ש מדבר בשפה טבעית), לכל שאלה הנוגעת במידע של ישויות בתוך הCRM קורא את המידע הרלוונטי עושה את ההקשר העסקי ונותן הוראות צעד אחרי צעד איזה פעילות יש לבצע.
Copilot לקרוא אימיילים של לידים , לנתח התנהגות ולהעריך סיכוי לסגיר עסקה, אפשרות לייצר ציון איכות לליד ולהציע פעולות להמשך.

עסקים וארגונים שיש להם את מיקרוסופט אקו-סיסטם, שילוב הפלטפורמות הוא יתרון.

הטמעת Generative AI במערכות CRM מיצרת יעילות תפעולית מדידה.

קיצור זמני טיפול בפניות שירות ב-30%-40%, עלייה באחוזי המרה של לידים הודות לפנייה מדויקת יותר, וחיסכון משמעותי בשעות עבודה אדמיניסטרטיביות.

ה-AI אינו מחליף את הגורם האנושי בניהול היחסים, אלא משחרר אותו מהעיסוק בטפל כדי שיוכל להתמקד בבניית אמון וערך אמיתי ללקוח.